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保洁服务基本行为规范

2018-2-25 9:56:25      点击:
(一)保洁服务人员职业道德要求
客户大小一样主动收费多少一样热情
复杂简单一样耐心业务忙闲一样周到
新老客户一样亲切表扬批评一样诚恳
(二)保洁服务人员工作态度要求
1、服从调配。不得顶撞上司,绝对服从上司的工作安排和调动。
2、礼貌热情。为客户提供礼貌、亲切、周到、恭顺的服务是我们的天职。在工作和服务中首先做到五声要求:相逢有问候声、询问有解答声、告别有欢送声、办事有回复声,差错有致歉声。
3、忠诚老实。不说假话、不做假事。受人之托、忠人之事,收人钱财,替人解忧。
4、自律责任。在对客户的服务中,没有内外之分、你我之分。凡是对客户重要的,对我们来讲也一定重要。在没有人指挥你、命令你、安排你的情况下,要自觉、自动、自发的去寻找、去进行和去完成自己的工作。
5、耐心细致。观察细节、注意细节、做好细节、完善细节。
6、周到圆满。不为客户着想,就不会有企业的生存和繁荣及我们自身的生存和发展。客户没有想到的,我们要主动、周到的替客户想到和做到,在服务中努力创造服务的额外价值、惊喜价值和感动价值。
7、重视效率。及时、准时、省时地完成客户的服务。
8、每天进步。用未来思考现在,用明天思考今天,从内心要求自己、检讨自己,每天进步一点点。
(三)保洁服务人员工作自我管理要求
1、我现在对公司的贡献是什么?
2、我的行为是否符合公司的管理规定、操作规程和行为规范?
3、我是否充分利用了我的工作时间?
4、我是否分清了工作中的轻重缓急,抓住了重点,并有明显的效率、质量成果?
5、与我配合的同事是否明白和清楚了我人意图?
6、我发现的问题是否反馈给了有关人员和部门?
(四)保洁服务人员工作仪表要求
1、身体、面部、手部必须清洁。提倡勤洗澡、勤洗头、勤换衣袜、勤涑口、身上不留有异味。
2、上班前不能喝酒,忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。
3、头发要梳理整齐,不准染异色头发、留奇异发型。女员工在工作中应把长发扎起戴好发套,不留披肩发;男员工鬓发不盖过耳部,头发不能触及后衣领,不留长发、烫发。
4、面部要注意清洁一适当修饰,保持容光焕发。在岗位上,不能戴有色眼镜。女员工化妆以淡妆为宜,避免使用气味浓烈的化妆品和香水。男员工胡须要剃净,鼻毛应剪断。
5、鞋袜要保持干净,不能穿破损鞋袜、拖鞋、凉鞋上班。女员工应穿肉色丝袜,穿裙子不露出袜口。男子应穿与裤子、鞋同类颜色或较深颜色的袜子。
6、制服穿戴整齐、清洁、挺括、得体。衬衣要在长裤、裙子里。长袖衫,袖口不能卷起,袖口的钮扣要扣好。内衣不能外露、掉扣、漏扣,不挽袖卷裤。领带、领结、飘带与衬衫领口吻合,工号牌要佩戴在左正上方。
7、指甲要经常修剪洗涮,保持清洁,不留黑边。不留长指甲,也不得涂有色指甲油。
8、首饰。除手表外,一般不戴耳环、手镯、手链、胸针、戒指等饰物。
(五)保洁人员工作仪态要求
1、站姿挺拔
(1)上半身挺胸收腹,腰直,双肩齐平,舒展,精神饱满,双臂自然下垂,面带微笑。
(2)下半身双脚应靠拢,两腿关节与髋光节展直,身体重心落在两脚中间,双脚成V字型
(3)站时不能双手叉腰及双臂抱在胸前,也不能将腿叉开和一腿伸向外边,更不能将身体东倒西歪的靠在一边。
2、坐姿文雅
(1)上半身自然垂直,两腿自然弯曲,双腿不落地面,双膝应并拢,男士可稍稍分开。
(2)两手半握拳放在膝上或小臂平放在坐椅两侧扶手上。
(3)胸微挺,腰要直,目平视,嘴微闭,微笑大方、自然。
3、走姿稳健
(1)起步时,上身略向前倾,身体重心放在脚掌上。
(2)行走时,应目视前方,上休正直,挺胸收腹,立腰,重心稍向前倾,双肩平衡,以肩关节为轴,前后自然摆动。女子两腿行走线迹,应在正对前方成直线,保持步态优美。男子行走两腿跟交替前进在一线上,脚尖可稍外展,体现走态矫健。
4、目光有神
(1)在与人产交谈时,目光局限在对方头下至上身第二颗钮扣以上,不能将目光盯在对方脸上或某一部位和身体其它部位。
(2)不能采取上下打量的方法直盯对方。
5、微笑友善
(1)微笑是员工最起码的表情。
(2)而对客户应表现出热情、亲切、友好。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢,必要时要有情的表情。
(3)为客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌眨眼等。
6、手势优美
同住户交谈不得叉腰、双臂交叉胸前或插人衣裤随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、挖鼻孔、修指甲等。
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